Az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása azt jelenti, hogy a tömeges ügyfélmegkeresések, a számlalevelek, a panaszok és a hálózati ügyek egyetlen folyamatvezérelt platformon futnak – a beérkezéstől a kiküldésig. A BürOffice erre kész megoldást ad: érkezteti a dokumentumokat, munkasorba osztja az ügyeket, sablonból generálja a válaszokat, és minden lépést naplóz.
A megoldás bizonyított a szektorban: a BürOffice az E.ON ügyfélszolgálati területén fut 2009 óta, az Audax Renewables pedig 2023 augusztusában állt át a platformra. Egyik nagy ügyfélforgalmú partnerünknél a korábban 15 perces hívások ma 5 perc alatt lezárulnak. Ez az oldal megmutatja, hogyan zajlik az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása a gyakorlatban.
Az éves elszámolás időszakában túlterhelté válik a kontakt center, a megtelik posta- és az e-mail-fiók. Az ügyintéző a számlázóban keresi az adatot, a levelezőben a reklamációt, egy hálózati mappában a szkennelt jegyzőkönyvet, és közben Excelben vezeti, minek jár le a határideje.
A kimenő oldal sem könnyebb. Havonta több tízezer számlalevél, egyenlegközlő és felszólító megy ki, a tértivevényeket kézzel párosítják, a kézbesíthetetlen küldemények pedig dobozokban gyűlnek. Egy kikapcsolási értesítőnél ráadásul bizonyítani is kell, hogy az ügyfél megkapta.
A vezető közben vakon repül. Nem látja, hány megkeresés vár válaszra, melyik panasz jár a határidő közelében, és melyik kolléga túlterhelt. A kapacitástervezés alapja a becslés – az eredménye pedig túlóra és csúszás.
A tünetek a legtöbb energiaszolgáltatónál ugyanazok:
Ezekre a tünetekre ad választ az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása – nem a meglévő rendszerek cseréjével, hanem az összekötésükkel.
A BürOffice több mint dokumentumkezelő rendszer közműszolgáltatóknak: integrált platform, amely a DMS, a workflow-motor, a szabálymotor és az irattár funkcióit egyetlen rendszerben adja. Három alrendszere a teljes információáramlást lefedi.
A számlázót, a CRM-et és a műszaki rendszereket nem kell lecserélnie. A BürOffice adatforrás-connector REST API-kon, webszolgáltatásokon, AI interfészeken, SQL-lekérdezéseken és egyéb csatolókonkeresztül integrálódik velük, és egyszerre akár több dokumentumtárral is együttműködik. Az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása így nem újabb szigetet, hanem hidat épít a meglévők közé.
Energiaszolgáltatóként a hatóságokkal és az üzleti ügyfelekkel folytatott hivatalos elektronikus kommunikáció a napi rutin része. A BürOffice beépített Hivatali kapu és Cégkapu integrációval érkezik: a küldemények fogadása és kiküldése ugyanabban a folyamatban fut, mint a postai és e-mailes forgalom.
Az ügyintéző számára mindez láthatatlan: a rendszer a csatornát kezeli, ő az ügyet. A hatósági megkeresés nem egy külön felületen vár megnyitásra, hanem határidővel, felelőssel a munkasorban.
A jegyzőkönyvek, tértivevények és aláírt szerződések papíron születnek, és jogi okból sokáig meg is kell őrizni őket. A BürOffice irattári modulja vonalkóddal követi, melyik irat hol van: az ügyintézőnél, az átmeneti irattárban vagy a központi irattárban.
Az igénylés, az átadás és a selejtezés folyamatként fut, a megőrzési idők nyilvántartásával. Amikor egy vitás ügyben elő kell venni egy hat évvel ezelőtti tértivevényt, az nem félnapos keresgélés, hanem egy lekérdezés.
Ez a kettősség végigkíséri az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása minden lépését: a digitális folyamat a gerinc, de a papír világa is szabályozott marad – amíg csak szükség van rá.
Egyik nagy ügyfélforgalmú partnerünknél a hívások átlagideje 15 percről 5 percre esett, mert az ügyintéző egy képernyőn látja a fogyasztó összes adatát. Az intelligens elirányítás akár 70 százalékkal rövidíti az ügyintézést, a kimenő küldemények kezelésén pedig 30-50 százalék idő megtakarítható.
Az Audax Renewables átállása azt is megmutatta, hogy a váltás nem többéves projekt: a kereskedő 2023 augusztusában állt át a BürOffice-ra, működő üzletmenet mellett.
A működés automatizálásának mellékhatása pedig a mérhetőség: a KPI-riportokból kiderül, ki hány ügyet zárt le és mennyi idő alatt – az éves elszámolási csúcsra előre lehet készülni. Az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása így nem ugrás a sötétbe, hanem bejárt utat követ.
Minden szolgáltatónál más a legégetőbb pont. Az energiaszolgáltató folyamatok digitalizálása négy területen hozza a leglátványosabb eredményt – mindegyikről részletes megoldásleírást készítettünk:
Az energiaszektor a NIS2 szabályozás kiemelt kockázatú ágazata. Az első audithatáridő 2026. június 30-án lejárt, de a megfelelés nem egyszeri feladat: kétévente ismétlődő auditok jönnek, a mulasztás pedig az éves árbevétel 2 százalékáig, legfeljebb 150 millió forintig bírságolható.
A BürOffice teljesíti a NIS2 szabályozás rendszerre vonatkozó magas szintű követelményeit, megfelel a GDPR-nek, és eIDAS szerinti hiteles archiválást ad. Minden művelet naplózott, a jogosultságok dokumentumszinten beállíthatók – egy auditnál a teljes iratnyomvonal percek alatt előáll.
Nem. A BürOffice a meglévő számlázó, CRM és műszaki rendszerek mellé kerül, és integrációval köti össze őket.
Alacsonyabb költség.
Átlátható működés.
Kiváló ügyfélélmény.