A vezetői értekezleten elhangzik a kérdés: hol tart a nagy ügyfél reklamációja? Csend. Valaki e-mailekben kutat, valaki telefonál, a válasz pedig másnapra várható. A workflow rendszer pontosan erre a csendre ad megoldást: minden folyamat állapota egyetlen képernyőn látszik, valós időben. A BürOffice workflow rendszere a folyamatokat, a dokumentumokat és a hozzájuk tartozó adatokat egy platformon kezeli, így a kérdésre a válasz nem másnap, hanem azonnal megérkezik.
Az alábbiakban végigvesszük, hogy mit tud a workflow rendszer a gyakorlatban, és mit hozott azoknak a cégeknek, amelyek már bevezették.
A workflow rendszer – más néven BPM rendszer, azaz üzleti folyamatmenedzsment rendszer – a vállalat ismétlődő folyamatait digitális pályára teszi. Meghatározza, hogy egy feladat kitől kihez jut, milyen határidővel, milyen dokumentumokkal és milyen döntési pontokon keresztül. A rendszer figyeli a határidőket, szükség esetén riaszt és eszkalál.
A lényeg egyszerű: a folyamat nem a kollégák fejében és postafiókjában él, hanem a rendszerben. Így akkor sem áll meg a munka, ha valaki szabadságra megy, és a vezető sem találgat, hanem tényeket lát.
A BürOffice Process alrendszerének lelke a fejlett workflow motor. A folyamatautomatizálás nála nem sablonos: standard folyamatok mellett teljesen egyedi üzleti folyamatokat is felépíthet, a szabályok pedig követik a változó igényeket.
A munka mennyisége ingadozik. A BürOffice-ban ezért folyamatosan átcsoportosíthatja, melyik munkasorban hány kolléga dolgozzon. Ha megugrik a reklamációk száma, két kattintással oda irányítja az erőforrást, ahol a legnagyobb szükség van rá.
A rendszer pontosan méri, ki mire mennyi időt fordít. A beépített csevegőfunkcióval a kollégák a feladat mellett egyeztetnek, és minden üzenetváltás megmarad – nem vész el egy külön levelezésben.
Ha egy jóváhagyó nem reagál időben, a rendszer eszkalálja a feladatot. A határidőcsúszás így nem utólag derül ki, hanem még azelőtt, hogy az ügyfél észrevenné.
A legtöbb workflow rendszer a feladatokat mozgatja, a dokumentumok pedig csatolmányként utaznak mellettük. A BürOffice-ban a kettő egy: a dokumentum viszi magával a feladatot, a határidőt és a felelőst. A folyamat közben a rendszer dokumentumot is generál – jóváhagyott, verziózott sablonból, az adatokat szakrendszerekből automatikusan kitöltve. Egy értesítés vagy egy szerződés így nem gépeléssel, hanem egy kattintással születik.
Az ügyhöz tartozó teljes kommunikáció – e-mail, portálüzenet, telefonos jegyzet – szintén egy helyen látszik, csatornától függetlenül. A kollégák nem beszélnek el egymás mellett a sokadik levélváltásban.
Az üzleti folyamatok automatizálása felméréssel indul: közösen feltérképezzük, hogyan dolgoznak ma a csapatok, hol vannak a szűk keresztmetszetek. Ezután a folyamatokat átültetjük a BürOffice-ba, a kollégák betanulnak, majd jön az éles indulás. A bevezetés szakaszosan is haladhat: először egy folyamat, aztán a többi. Így a napi működés nem áll meg, az első eredmények pedig hetek alatt megszületnek.
Egyik partnerünk nagy tömegű ügyfélkiszolgálást végző csapata úgy érezte, elérte teljesítménye plafonját, miközben a munka mennyisége tovább nőtt. A vezetőség nem látta, ki dolgozik kiválóan, és kinek van szüksége támogatásra vagy továbbképzésre.
A BürOffice KPI-riportjai pontosan megmutatták az egyes munkatársak teljesítményét. Az adatokban mindenki megbízott, ezért erre építve teljesítménybérezési rendszer is született. Az eredmény: a csapat összteljesítménye ugrásszerűen, több mint 50%-kal nőtt. A nagyvállalati folyamatautomatizáció itt nem elbocsátásokat hozott, hanem tiszta, mérhető és igazságos munkakörnyezetet.
Az irodai folyamatautomatizálás a mindennapi, sokszor láthatatlan munkát célozza: iktatás, jóváhagyások, dokumentumgenerálás, kimenő levelek. A back office automatizáció ott hoz igazán sokat, ahol a kollégák több rendszer között ingáznak. A BürOffice-ban egy felületen dolgoznak, a többi rendszerbe egy kattintással lépnek át, és a keresett adat automatikusan megnyílik. Az egyik ügyfélszolgálaton a korábban 15 perces telefonos ügyintézés így 5 perc körülire rövidült.
Az üzleti folyamatmenedzsment rendszer cégeknek akkor ér igazán sokat, ha a vezető nemcsak utólagos riportot kap, hanem élő képet. A BürOffice vezérlőpultja megmutatja a folyamatok állapotát, a munkasorok terhelését és a trendeket is – a potenciális problémák így még azelőtt látszanak, hogy bekövetkeznének. A KPI-riportokból kiderül, ki hogyan teljesít, az analitikai felületeken pedig mélyebb elemzéseket futtathat.
Három jel árulkodik arról, hogy a cég kinőtte az e-mailes működést. Az első: a vezető nem tudja megmondani, hol tartanak az ügyek – a státuszkérdésekre a válasz mindig „utánanézek”. A második: a munka mennyisége nő, de nem látszik, kinél van a tartalék és kinél a túlterhelés. A harmadik: ugyanazok a hibák ismétlődnek, mert a folyamat a kollégák fejében él, nem a rendszerben.
Ha a háromból kettő ismerős, a workflow rendszer bevezetése nem kényelmi kérdés, hanem növekedési feltétel. A jó hír: nem kell mindent egyszerre digitalizálni – egyetlen folyamattal is el lehet indulni, és az első eredmények már hetek alatt megszületnek.
A workflow motor rugalmas szabályokkal működik, a folyamatok az üzleti igények változásával együtt alakíthatók. A cél éppen az, hogy a folyamatgazda kézben tartsa a saját területét.
Igen. A valóság ritkán szabványos, ezért a BürOffice a standard folyamatok mellett az egyedi eseteket és a projektszerű, több szereplős munkát is támogatja.
A BürOffice a meglévő környezethez illeszkedik, ezért az első folyamat akár néhány hét alatt élesben futhat. A további folyamatok ütemezetten csatlakoznak, a napi munka megállítása nélkül.
Egy Windows vagy Linux szerver, általánosan 16 GB RAM-mal. Adatbázisként Oracle, MS SQL Server vagy ingyenes PostgreSQL egyaránt megfelel, így jellemzően nem kell új licenceket vásárolnia.
Alacsonyabb költség.
Átlátható működés.
Kiváló ügyfélélmény.