A biztosítási back office automatizálás a nagy volumenű adminisztratív folyamatok – állománykezelés, szolgáltatási igények, ügyféllevelezés – gépesítését jelenti egy folyamatvezérelt platformon. Tapasztalatunk szerint a jól felépített back office automatizálás 2-2,5-szeresére növeli a feldolgozási kapacitást, létszámbővítés nélkül.
A BürOffice-t erre a feladatra építettük. 2010 óta fut az egyik legnagyobb hazai biztosító adminisztratív területén, ahol 15 év alatt kevesebb, mint a felére csökkent a munkaerőigény – miközben a kezelt állomány folyamatosan nőtt. Ez az oldal megmutatja, hol érdemes kezdeni, és mit mondanak a 15 év számai.
Az életbiztosítási portfólió évről évre bővül, és a feldolgozandó ügyek száma vele nő. Új ügyintézőt viszont egyre nehezebb találni, a betanítás hónapokig tart, csúcsidőszakban pedig a legjobb kollégák is túlterheltek.
A csúcsidőszak külön próba. évfordulós kampánynál vagy jogszabályváltozásnál hetek alatt duplázódik a beérkező ügyek száma, és a csapat túlórával, hétvégével tartja a határidőket. Aztán jön a következő csúcs.
A vezető közben Excel-kimutatásokból próbálja összerakni, ki mennyit teljesít. A kapacitástervezés becslés, nem számítás. Pontosan ez az a helyzet, ahol a biztosítási back office automatizálás a leggyorsabban térül meg.
Az életbiztosítás ügyintézés digitalizálása ott hozza a leggyorsabb eredményt, ahol nagy a volumen és ismétlődő a folyamat. Négy tipikus induló terület:
Mindegyik területen ugyanaz a minta, a rendszer viszi az ügyet, az ember dönt. A kollégák a döntést igénylő ügyekre koncentrálnak, a rutint a rendszer viszi. Az első folyamat kiválasztása közös munka, azt keressük, ahol a legtöbb kézi lépést lehet kiváltani.
A BürOffice munkasorokba szervezi a feladatokat. A rendszer osztja ki az ügyeket, a vezető pedig menet közben átcsoportosít: ha az egyik sorban torlódás van, több kollégát irányít oda egy kattintással, nem szervezéssel.
A munkakosár a kolléga oldaláról is egyszerű: reggel megnyitja a rendszert, és egy képernyőn látja az aznapi feladatait, fontossági sorrendben, nem pedig e-mailekből és cetlikből rakja össze a napját.
Ha egy feladat határideje közeleg és senki nem nyúlt hozzá, a rendszer eszkalálja. Egy szabadságolás vagy egy betegség nem állítja meg az ügyet, a back office tempója kiszámítható marad.
A szabálymotor dönti el, melyik ügy melyik munkasorba tartozik, mikor kell hiánypótlást indítani, és milyen összeghatár felett szükséges második jóváhagyó. A szabályok nem a kódban vannak, hanem paraméterezhetők, amikor változik egy belső előírás, nem fejlesztés kell, hanem beállítás.
Ez a back office automatizálás kulcsa, a tudás nem a tapasztalt kollégák fejében van, hanem a rendszerben. Az új munkatárs az első héten ugyanazt a folyamatot követi, mint a tízéves veterán.
A back office levelezésének nagy része ismétlődő: díjfelszólítók, évfordulós értesítők, nyilatkozatkérések. A BürOffice ezeket jóváhagyott sablonokból generálja, az adatokat az állománykezelő rendszerből tölti ki, és az ügyfél preferált csatornáján küldi ki – postán, e-mailben vagy Cégkapun.
A visszaérkező válaszokat a rendszer automatikusan az eredeti ügyhöz rendeli, a tértivevényeket feldolgozza. Több ezer címzettnél is egyetlen indítás az egész, elgépelt név és rossz címzés nélkül.
Csúcsidőszakban ez a különbség napokban mérhető, az évfordulós értesítők nem kötik le a fél csapatot egy hétre, hanem egy délelőtt alatt kimennek.
A back office hatékonyság növelése ott kezdődik, hogy egyáltalán mérjük. A KPI-riportokból kiderül, ki hány ügyet zárt le, mennyi idő alatt, és hol torlódnak a feladatok. A vezérlőpult valós időben mutatja a terhelést.
Egyik partnerünk ennél tovább ment, a mindenki által elfogadott mérésre teljesítményalapú bérezést épített. A csapat összteljesítménye több mint 50 százalékkal nőtt – ugyanazzal a létszámmal. A back office automatizálás így nemcsak gyorsít, hanem igazságos és átlátható teljesítménykultúrát is teremt.
Az adminisztráció csökkentése biztosítóknál nem egyszeri projekt, hanem folyamat. A már említett biztosítónál a BürOffice 2010-ben indult, és a folyamatok fokozatos átépítésével 15 év alatt kevesebb, mint felére csökkent az adminisztratív munkaerőigény.
A számok mögött hétköznapi jelenetek vannak, a kolléga már nem visz át adatot öt rendszer között, a felszólítókat nem borítékolja kézzel, és a vezető nem pénteken délután vadássza az elakadt ügyeket. Az adminisztráció csökkentése biztosítóknál ilyen apró, naponta ismétlődő nyereségekből áll össze.
A titok nem a nagy bevezetés, hanem a folyamatosság, minden évben újabb folyamat vált automatizálttá, és minden automatizált folyamat kapacitást szabadított fel a következőhöz.
A megfelelőség végig adott: a platform teljesíti a NIS2 rendszerre vonatkozó magas szintű követelményeit, GDPR-kompatibilis, minden művelet naplózott – egy belső auditnál a teljes irattörténet percek alatt előáll.
A pilot után a döntés már nem hit kérdése. Ott vannak a saját számaik: ennyi ügy, ennyi idő, ennyi hiba – előtte és utána.
Az első folyamat akár néhány hét alatt élesbe áll, a kollégák valós ügyeken tanulják a rendszert. A betanulás napokban mérhető, nem hónapokban.
Igen. A BürOffice REST API-n, webszolgáltatáson vagy SQL-kapcsolaton integrálódik a core rendszerekkel, és egyszerre több dokumentumtárral is együttműködik.
Tapasztalatunk szerint a felszabaduló kapacitást a növekvő állomány azonnal felszívja. A cél nem a leépítés, hanem hogy ugyanaz a csapat többet bírjon el – túlóra nélkül.
A rendszer magát méri, a KPI-riportok mutatják az átfutási időket és a lezárt ügyek számát a bevezetés után. A biztosítási back office automatizálás hatása így fekete-fehéren látszik.
A biztosítási back office automatizálás nem a létszámról szól, hanem a kapacitásról: ugyanaz a csapat kétszer annyi ügyet visz végig, kevesebb hibával. Kérjen díjmentes konzultációt, és megmutatjuk, az önök állománykezelési folyamataiban hol van a legnagyobb tartalék.
Alacsonyabb költség.
Átlátható működés.
Kiváló ügyfélélmény.