Az omnichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az ügyfél bármely csatornán jelentkezik – telefonon, e-mailben, postán vagy ügyfélportálon –, az ügyintéző egyetlen felületen, teljes előzménnyel látja az összes korábbi interakciót. A BürOffice ezt kész megoldásként adja biztosítóknak, minden csatornát beköt, és minden megkeresést a megfelelő ügyhöz kapcsol.
Az eredmény azonnal érezhető: egyik partnerünknél a korábban 15 perces telefonos ügyintézés 5 percre rövidült. Ez az oldal bemutatja, hogyan épül fel az omnichannel ügyfélszolgálat a gyakorlatban – a felépítést, a bevezetés lépéseit és a vezetői oldalt is.
Így nézett ki a hétköznap az egyik ügyfélszolgálaton, mielőtt bevezettük a BürOffice-t. Az ügyintéző az egyik rendszerből kiírta az azonosítót egy cetlire, majd begépelte a következőbe. Öt alkalmazás között váltott, miközben az ügyfél a vonalban várt.
A hosszú várakozás csak a látható tünet. A mélyebb baj, hogy a csatornák nem érnek össze, az e-mailes reklamáció és a telefonos érdeklődés két külön történet, pedig ugyanaz az ügyfél ugyanarról az ügyről beszél.
A betanítás ezt a káoszt örökíti tovább. Az új kolléga hónapokig tanulja, melyik rendszerben mit talál, és kihez forduljon, ha valami nincs sehol. Közben a rutinosok viszik a hátukon az ügyfélszolgálatot.
A 360 fokos ügyfélkép a különböző rendszerekből – állománykezelő, kárrendszer, levelezés, dokumentumtár – egyesíti az ügyféladatokat egyetlen nézetbe. Az ügyintéző a hívás pillanatában látja az ügyfél összes szerződését, folyamatban lévő kárügyét és a teljes levelezést.
Egy jelenet a gyakorlatból: az ügyfél telefonál a lakásbiztosítási kára miatt. Az ügyintéző a hívás közben látja, hogy két hete e-mailben már beküldte a fotókat, tegnap pedig postán a nyomtatványt. Nem kérdez rá harmadszor – onnan folytatja, ahol az ügy tart.
A szakrendszerekbe egy kattintással lép át, és a keresett adat már nyitva várja. Nincs cetli, nincs újragépelés, nincs „utánanézek és visszahívom”.
A biztosítási ügyfélszolgálat digitalizálás a BürOffice-ban öt lépésből áll:
A sorrend nem kőbe vésett, van, ahol a call center integrációval indul minden, máshol a postai digitalizálás fáj a legjobban. A lényeg, hogy minden új csatorna ugyanabba a rendszerbe érkezik, és azonnal látja az előzményeket.
Az omnichannel ügyfélszolgálat nem cseréli le a call centert vagy a levelezőt: összeköti őket, és egyetlen felületet ad föléjük.
Az omnichannel ügyfélszolgálat gyakran a papíron bukik meg, a digitális csatornák rendben vannak, de a postai levél külön világban van. A BürOffice-ban a beérkező leveleket szkennelés után a rendszer automatikusan érkezteti és a megfelelő ügyhöz csatolja – ugyanoda, ahová az e-maileket.
A kimenő oldal is teljes: ha az ügyfél levélben kér választ, a rendszer sablonból generálja, a postai feladójegyzéket elkészíti, a tértivevényt pedig visszaérkezéskor feldolgozza. Az ügyintéző mindezt egyetlen felületről indítja.
A hivatalos elektronikus csatornák is ide tartoznak, a Hivatali kapun és Cégkapun érkező küldeményeket a rendszer ugyanúgy érkezteti és ügyhöz rendeli, mint bármely más megkeresést.
A panasz a legérzékenyebb megkeresés, jogszabályi válaszadási határidő vonatkozik rá, és a felügyelet is ellenőrzi. A BürOffice a panaszt beérkezéskor külön munkasorba teszi, a határidőt visszaszámolja, és eszkalál, ha a válasz késik.
A teljes ügytörténet – ki, mikor, mit válaszolt – bármikor megnézhető. Egy felügyeleti megkeresésnél ez nem kényelem, hanem védelem.
A panaszokból ráadásul tanulni is lehet: a riportokból kiderül, mely termékek vagy folyamatok termelik a legtöbb reklamációt. Az ügyfélszolgálat így nem csak tüzet olt, hanem jelez a szervezet felé.
Az ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásánál a döntő kérdés az integráció mélysége. A BürOffice nem újabb sziget, hanem a meglévő rendszerek fölé épülő egységes felület – az omnichannel ügyfélszolgálat gerince.
A vezérlőpulton csatornánként látszik a beérkező megkeresések száma, a válaszidő és a lezárt ügyek aránya. Ha a hétfő délelőtti hívásdömping torlódást okoz, a vezető átcsoportosít – még aznap, nem a havi riport után.
A KPI-riportok az egyéni teljesítményt is mutatják. Erre képzés, beosztás-optimalizálás és akár teljesítményalapú elismerés is építhető – az omnichannel ügyfélszolgálati rendszer így a csapatvezetés eszköze is.
A riportok idősorosan is elérhetők, így a szezonális minták – év eleji roham, nyári visszaesés – előre láthatók, és a műszakbeosztás ehhez igazítható.
A már említett partnerünknél az átlagos híváskezelési idő harmadára esett. Az ügyintézők a felszabadult időben több ügyet zárnak le, az ügyfél pedig első hívásra választ kap, nem pedig nem ígéretet a visszahívásra.
A vezető közben a vezérlőpulton látja a válaszidőket és a torlódásokat, és azonnal be tud avatkozni, ha kell. Az BürOffice így az ügyfélélményt és a vezetői kontrollt egyszerre javítja.
És van egy kevésbé látszó eredmény is, az új kollégák betanulása lerövidül, mert egyetlen felületet kell megtanulnia – nem ötöt.
Igen, a BürOffice a call center rendszerrel integrálódik, a hívásadatok az ügyfél idővonalán jelennek meg. Híváskor az ügyfél adatlapja automatikusan felugrik.
Az első csatornák néhány hét alatt élesbe állnak, a többit fokozatosan kötjük be – a napi munka megszakítása nélkül.
A BürOffice nyílt integrációs felületei ide is hidat adnak, a cél, hogy minden csatorna ugyanabba az ügyfél-idővonalba fusson be.
A korábbi dokumentumok migrálhatók, és az ügyfelekhez rendelve kereshetők maradnak – az előzmény nem vész el a váltásnál.
Az omnichannel ügyfélszolgálat a biztosító arca, az ügyfél itt dönti el, hogy marad vagy megy. Kérjen díjmentes konzultációt, és egy órában áttekintjük a lehetőségeket.
Alacsonyabb költség.
Átlátható működés.
Kiváló ügyfélélmény.