A kárrendezés digitalizálása azt jelenti, hogy a kárügy minden dokumentuma, feladata és határideje egyetlen digitális káraktában él a bejelentéstől a kifizetésig. A BürOffice erre kész megoldást ad: automatikusan érkezteti a beérkező iratokat, a szabálymotor a megfelelő munkasorba teszi az ügyet, a rendszer pedig figyeli a határidőket.
Az ügyintéző nem keresgél öt rendszerben. Egy képernyőn látja a kárbejelentést, a fotókat, a szakértői véleményt és a teljes levelezést. Ez az oldal lépésről lépésre bemutatja, hogyan működik a kárrendezés digitalizálása a gyakorlatban, és milyen eredményt hoz.
Az ügyfél e-mailben küldi a fotókat, postán a kitöltött nyomtatványt, telefonon pedig érdeklődik, hol tart az ügye. A három csatorna három helyre fut be. Mire az ügyintéző összerakja a képet, napok telnek el – az ügyfél pedig újra telefonál.
A papíralapú kárakta közben fizikailag vándorol asztalról asztalra. Ha a kárszakértőnél van, az ügyfélszolgálat nem lát bele. Ha hiánypótlás kell, valakinek észre kell vennie, meg kell írnia a levelet, és követnie kell, visszajött-e a válasz. Minden lépés kézi munka, minden kézi munka hibalehetőség.
És ott a státuszkérdés. Az ügyfél a call centert hívja, ahol a kolléga nem lát bele a kárrendszerbe, ezért jegyzetel, ígér és továbbít. Két nappal később valaki visszahívja – ha eszébe jut.
Ez nem emberi hiba, hanem rendszerhiba – és pontosan ezt szünteti meg a kárrendezés digitalizálása.
A BürOffice minden beérkező dokumentumot automatikusan érkeztet és a megfelelő kárügyhöz csatol, érkezzen postán, e-mailben, ügyfélportálon vagy Cégkapun. A rendszer felismeri, hogy az ügyfél válasza melyik ügyhöz tartozik, így az automatikusan a helyére kerül.
A papír sem marad kezeletlen, a postán érkező iratokat a rendszer szkennelés után automatikusan iktatja, az eredeti példány tárolási helyét pedig vonalkóddal követi. A kárfotók és a nagyobb fájlok ugyanabban az aktában vannak, mint a levelezés – nem egy hálózati meghajtó mélyén.
A kárügy dokumentumkezelése jogosultságokkal és teljes naplózással működik. A kárszakértő, az ügyintéző és a vezető ugyanazt az aktát látja – mindenki a saját jogosultsági szintjén. Bármikor visszakereshető, ki, mikor és mit tett az üggyel.
A kárbejelentés folyamat automatizálás a BürOffice-ban így épül fel:
Ha egy lépésnél senki nem reagál időben, a rendszer eszkalálja a feladatot. A kárügy nem áll meg egy szabadságolás miatt.
A folyamat közben minden szereplő ugyanazt látja. A kárszakértő terepen, tabletről nézi az aktát, az ügyintéző az irodából követi a szemle állását, a jóváhagyó pedig pontosan tudja, mi alapján dönt. A kárbejelentés folyamat automatizálás nem a döntést veszi el az embertől – a keresgélést veszi el.
A kárrendezési szoftver kiválasztásánál a döntő kérdés mégsem a funkciólista, hanem az illeszkedés. A BürOffice a meglévő kárrendszere mellé kerül, nem a helyére – a kollégáknak nem kell új core rendszert tanulniuk. És egy jó kárrendezési szoftver hetek alatt bevezethető, nem évek alatt.
A BürOffice nem váltja le a biztosítási rendszert, hanem mellé kerül. REST API-n, webszolgáltatáson vagy SQL-kapcsolaton keresztül olvassa és írja az adatokat, így a kárszám, a státusz és a kifizetési adat mindkét rendszerben azonos.
A bevezetés lehet fokozatos. Először csak a dokumentumok és a levelezés költözik a digitális kárkezelésbe, majd jönnek a munkafolyamatok, végül a teljes kárrendezés digitalizálása – a napi munka megszakítása nélkül.
A kárterület vezetője eddig hetente kapott Excel-kimutatást, ami már elavult volt, amikor elkészült. A BürOffice vezérlőpultján valós időben látszik, hány ügy fut, melyik fázisban, és hol lépte túl valaki a belső határidőt.
A rendszer a jogszabályi és a belső határidőket egyaránt figyeli. Ha egy ügy a küszöbhöz közelít, jelez, ha átlépi, eszkalál. A vezető nem utólag értesül a csúszásról, hanem akkor, amikor még tehet ellene.
A KPI-riportok a csapat teljesítményét is mérhetővé teszik: kiderül, ki hány kárügyet zárt le és mennyi idő alatt. Erre kapacitástervezés és akár teljesítményalapú elismerés is építhető.
A kárrendezés digitalizálása után a változás számokban is látszik. Az ügyfélszolgálaton a hívások átlagideje 15 percről akár 5 percre csökkenhet, mert az ügyintéző azonnal látja a kárügy állását. A duplikált adatrögzítés megszűnésével a hibák száma 85 százalékkal csökken.
A számok mögött idő van, a kárügy nem vár postázásra, aláírásra és keresgélésre. Ugyanaz a csapat több kárügyet zár le, rövidebb átfutással – a kárrendezés tempója pedig tervezhetővé válik.
Az ügyfél oldalán mindez úgy csapódik le, hogy első hívásra érdemi választ kap. Nem mesél el mindent harmadszor is, mert az ügyintéző előtt ott a teljes előzmény. A kárrendezés a biztosító igazi megmérettetése, itt dől el, hogy az ügyfél megújít vagy vált.
Igen. A BürOffice REST API-n, webszolgáltatáson vagy SQL-kapcsolaton csatlakozik a más rendszerekhez, és egyszerre több dokumentumtárral is együttműködik.
Az első kárfolyamat jellemzően néhány hét alatt élesbe áll. A teljes kárterület kiterjesztését ezután ütemezzük, üzemleállás nélkül.
A kárrendezés digitalizálása ott térül meg leggyorsabban, ahol ma a legtöbb a kézi munka. Kérjen díjmentes konzultációt, egy órában áttrekintjük az önök kárfolyamatát, és megmutatjuk, hol nyerhető a legtöbb idő.
Alacsonyabb költség.
Átlátható működés.
Kiváló ügyfélélmény.